gesuender

Arztbewertungsportale - Neue Wege im Gesundheitswesen bei Information, Bewertung und Suche im Internet


Zusammenfassung

Im Rahmen der Entwicklung des Web 2.0 mit seinen interaktiven Möglichkeiten sind nach den Bewertungssystemen in den Wirtschaftsbereichen „Produkte“ und „Dienstleistungen“ nun auch die ersten Bewertungssysteme für medizinische (Dienst-)Leistungen an den Start gegangen. Arztbewertungssysteme können - unter der Voraussetzung einer nachweisbar hohen Qualität und Objektivität - auf verschiedenen Ebenen Verbesserungen für die gesundheitliche Versorgungsqualität erreichen. Patienten profitieren von der Suchfunktion, insbesondere aber vom Erfahrungswissen anderer Patienten. Die Vielfalt der Meinungen und Erfahrungen fördern die Sensibilisierung für die eigenen Belange und die Formulierung relevanter Fragen und sind somit ein wichtiger Beitrag zur Steigerung der Gesundheitskompetenz. Ärzte und andere Gesundheitsdienstleister erhalten durch das Patientenfeedback wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement. Ein zukünftiges Benchmark-System ermöglicht ihnen die Identifikation von Stärken und Schwächen ihrer Angebote. Bei voller Entfaltung können Arztbewertungsportale einen Patientenzufriedenheitsmonitor darstellen und ggf. die Konsequenzen gesundheitspolitischer Entscheidungen abbilden. Arztbewertungsportale haben ein erhebliches Potenzial zur Förderung der Transparenz und der Kooperation zwischen Patienten und Gesundheitsdienstleistern, bieten insgesamt deutlich mehr Chancen als Risiken.

Einleitung

„Weißt Du einen guten Arzt für mich?“ – Eine unter Freunden, Verwandten, Nachbarn oder Kollegen bei Krankheit oder Ortswechsel häufig gestellte Frage. Doch wann sind eine Ärztin oder ein Arzt gut? Nach welchen Kriterien beurteilen diejenigen, die eine Empfehlung geben? Reicht es, „nett und freundlich“ zu sein? Wie zufällig ist die Auswahl der Empfehlungen? Was wird dabei alles übersehen, das für den Suchenden relevant gewesen wäre? Bis vor kurzem war es nur diese Mund-zu-Mund-Propaganda, die Ärzten mehr oder weniger großen Zulauf bescherte. So suchen Betroffene z.B. einen Facharzt zu 58% über Freunde oder Kollegen, zu 39% über ihren Hausarzt, zu 27% aus dem Telefonbuch oder Branchenverzeichnis, zu 25% über die Familie, zu 7% im Internet, zu 6% über zufällig gesehene Praxisschilder, zu 4% über Krankenkassen und zu 2% über andere Medien (Amhof & Galkowski 2007, S. 4). Wohl dem, der auf eine fundierte Empfehlung zurückgreifen kann. Wem dies nicht möglich ist, wird wohl letztlich über die gelben Seiten oder das Telefonbuch seine Ärztin oder Arzt gesucht und gefunden haben – in der Regel nach dem Erstkriterium „Erreichbarkeit“ und somit zumeist nah der Wohnung oder des Arbeitsplatzes.

Die erfolgreiche Mund-zu-Mund-Propaganda bedarf bezüglich der Vermittlung von Ärzten also zweier grundsätzlicher Voraussetzungen:
Die Suchenden müssen über ein entsprechendes soziales Netzwerk verfügen. Die Mitglieder dieses sozialen Netzwerks müssen mit den entsprechenden gesundheitlichen Anliegen des Suchenden einschlägige Erfahrungen gesammelt haben. So banal beide Voraussetzungen erscheinen, können sie dennoch nicht als selbstverständlich betrachtet werden. Es ist insbesondere diese Kombination, die die Wahrscheinlichkeit einer zufriedenstellenden Empfehlung reduziert. Darüber hinaus muss bei den Empfehlenden zusätzlich hinterfragt werde, ob ihr Erfahrungswissen über ein Kontinuum von negativen bis positiven Erfahrungen mit verschiedenen Ärzten verteilt und damit vergleichend ist, oder ob die Empfehlung auf den Erfahrungen mit nur einem einzigen Arzt beruhen, also ohne die Möglichkeit zwischen verschiedenen Ärzten unterscheiden zu können.

Ohne diese Empfehlungen sind außer den Angaben „Name“ und „Fachgebiet“ auf überall gleich aussehenden Praxisschildern weitere Kriterien nicht verfügbar, von Aspekten wie „Gemeinschaftspraxis“, Titel und Zusatzqualifikationen einmal abgesehen. „Die Ärztekammern verteidigen ihre Standesrichtlinien mit dem Argument, dass marktschreierische Konkurrenz den Patienten nur ratlos zurücklassen würde. Aber ratloser als jetzt, bei der nahezu totalen Informationssperre zur Qualität von Ärzten, könnten Patienten kaum sein.“, konstatiert dazu das Editorial zum Gesundheitsmonitor 3/2007.

Die Bedeutung des Internets für gesundheitliche Fragen

Das Internet ist die größte gesellschaftliche und technische Revolution der letzten Jahrzehnte. Die im Web abgelegte Wissenswelt enthält alle denkbaren Themen mit exponentiellem Zuwachs. Die Suchabfragemöglichkeiten werden schneller und dedizierter. Gleichzeitig werden zunehmend mehr Inhalte zugänglich gemacht, die noch in den vergangenen Jahren für die Öffentlichkeit gesperrt waren. Somit ist heute nicht nur Fachleuten, sondern auch jedem Laien der größte Teil des medizinischen Fachwissens ortsunabhängig und frei zugänglich. Von besonderem Vorteil sind die Niedrigschwelligkeit des Zugangs und die Anonymität, der geringe Kostenaufwand, die Zeit- und Ortsunabhängigkeit sowie die relativ hohe Stabilität bei gleichzeitiger Aktualität. Das Internet ermöglicht wie kaum ein anderes Medium die Abbildung von Prozessen und Veränderungen über längere Zeiträume.

Dadurch ist das Internet heute das wichtigste Medium für Gesundheitsinformationen (Lewis, Eysenbach, Kukufka, 2006). 52,6% der Bundesbürger informieren sich online über Gesundheitsthemen (Statistisches Bundesamt, 2007). Von besonderem Interesse sind bei Patienten vor allem glaubwürdige Informationsquellen. Der GDI-Report 2006 weist auf die Bedeutung von neuen Orientierungssystemen hin. Dies ist einer der Gründe warum z.B. Ranglisten (Rankings, Ratings) immer bedeutsamer werden (Kickbusch, 2006a). Außerdem müssen Patienten angesichts der wachsenden Selbstbeteiligung im Rahmen von Zuzahlungen oder individuellen Gesundheitsleistungen (IGeL) zunehmend auf Kosten-Nutzen-Relation bei Gesundheitsdienstleistungen achten. Unter dem Strich steigt damit das Bewusstsein für Behandlungskosten, welches mangels der bisherigen Kostenintransparenz bei den gesetzlich Versicherten kaum vorhanden war. In knapp fünf Jahren haben sich in allen EU-Staaten die Breitbandzugänge vervier- bis verfünffacht. Demnach ist damit zu rechnen, dass in wenigen Jahren nahezu alle Haushalte online sind. Die stärksten Zuwachsraten verlagern sich in die höheren Jahrgänge, was u.a. an der mittlerweile sehr hohen Sättigung bei den Jüngeren liegt, bei denen deshalb kaum noch Steigerungspotenzial vorhanden ist.

Bezogen auf die Nutzungspotenziale für Patienten oder deren Mitbetroffene ist das Hauptproblem der noch relativ niedrige Nutzungsgrad in der Zielgruppe der älteren Patienten ((N)ONLINER Atlas 2008). Hier sind die Barrieren sichtbar und nicht zu ignorieren. Jedoch zeigt sich ein deutlicher Trend zu einer alltäglichen Nutzung des Internets auch durch die Senioren in den kommenden Jahren, denn für die „Silver Surfer“, also die älteren Nutzer und Neueinsteiger, sind gesundheitsthematische Internetangebote von besonders hoher Relevanz.

Die Bedeutung von Arztbewertungsportalen für Gesundheitsdienstleister und Patienten In den letzten Jahren hat sich das Internet von seiner relativ statischen Präsentationsform, die nur von wenigen technisch Versierten gestaltet wurde, losgelöst. Durch die Implementierung von interaktiven Applikationen im sogenannten Web 2.0 entwickelt sich das Internet zu einem dynamischen und äußerst mächtigen Instrument nicht nur für Handel und Wirtschaft, sondern auch für die Bürgerinnen und Bürger. Die Interaktivität des Web 2.0 erlaubt es nun, sich mit einfach zu bedienender Technik am Geschehen zu beteiligen. Informationen werden nicht mehr nur passiv abgerufen, sondern auch aktiv eingestellt. In kurzer Zeit haben sich Rankings und Bewertungen wirtschaftlicher Güter und Dienstleistungen etabliert. So war es nur eine Frage der Zeit, bis sich die Bewertungsportale auch auf den Gesundheitsbereich ausdehnen würden. Nachdem zunächst die Krankenhäuser in den Fokus des Interesses gerückt waren, folgten kurz darauf auch die ersten Arztbewertungsportale, - bis heute etwa 15 und allesamt erst in den letzten zwei bis drei Jahren (Emmert et al. 2008).

Arztbewertungsportale versprechen einen Nutzen sowohl für Patienten als auch für Ärzte und andere Gesundheitsdienstleister, die mittel- und langfristig ebenfalls in das Such- und Bewertungssystem der Portale integriert werden. Auch wenn die Zielrichtung in erster Linie patientenorientiert ist und die Interessen und Rechte der Patienten gestärkt werden sollen, so wird ein Bewertungsportal nur dann eine Überlebenschance haben, wenn es in zweiter Linie auch den Gesundheitsdienstleistern einen Nutzen bringt. Letztlich ist die Möglichkeit, über die Empfehlungen und Bewertungen der eigenen Patienten ein positives Image zu entwickeln sowie weitere Patienten zu rekrutieren, zu attraktiv, um sie zu missachten.

Noch sind die Portale relativ weit davon entfernt, im Bewusstsein der Ärzteschaft und weiterer Gesundheitsdienstleister als bedeutsamer Akteur verankert zu sein – viele Mediziner kennen diese Angebote nicht einmal – doch werden sie relativ bald von der Entwicklung eingeholt werden. Wie in vielen anderen Bereichen eines sich schnell entwickelnden Marktes werden sich auch hier die early adopters von den late adopters unterscheiden.

Die bewerteten Gesundheitsdienstleister selbst haben dann einen besonders hohen Nutzen von Bewertungsportalen, wenn sie in der Lage sind, mit den Informationen konstruktiv umzugehen. Gesundheitsdienstleister erhalten insbesondere über die Freitextkommentare Rückmeldungen zu ganz verschiedenen Aspekten und Bereichen ihrer Arbeit. Dies kann sich auf simple organisatorische Aspekte wie der Terminplanung reduzieren bis hin zu sehr persönlichen Mitteilungen z.B. zur Erscheinung, zum Auftreten, zum Verhalten oder zur Kommunikation. Es liegt letztendlich an der Kritikfähigkeit des jeweiligen bewerteten Gesundheitsdienstleisters, auch unangenehme Rückmeldungen konstruktiv nutzbar zu machen und ihnen eine positive Richtung zu verleihen. Die Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung wertet den Nutzen von Patientenbeurteilungen folgendermaßen: "Aufgrund ihrer persönlichen Involviertheit in den gesamten Behandlungsprozess haben Patienten (zudem) einen umfassenden Gesamteindruck. Ihre daraus resultierende Beurteilungskompetenz kann für übergreifende Analysen genutzt werden.“ (BZgA, 2001).

Über Bewertungsportale werden dieser persönliche umfassende Gesamteindruck und das individuelle Erfahrungswissen Einzelner akkumuliert, systematisiert und nach unterschiedlichen Kriterien wie z.B. Vertrauensverhältnis, Beratungsqualität, Ausstattung der Praxis, Freundlichkeit des Personals etc. geordnet. Dadurch soll den Suchenden ermöglicht werden, einen Gesundheitsdienstleister zu finden, der am ehesten den persönlichen Prioritäten und Bedürfnissen entspricht. Ziel ist demnach nicht, einzelnen Gesundheitsdienstleistern möglichst viele Patienten oder Kunden zu vermitteln, sondern die beste Passung zwischen Anbietern und Suchenden zu ermöglichen. Die Bewertungen und Erfahrungen von Patienten werden systematisch allen Suchenden und Interessierten zugänglich gemacht und helfen somit bei der Entscheidung für oder gegen einen Gesundheitsdienstleister.

Gesundheitsdienstleister müssen sich im zunehmenden offenen Wettbewerb stärker positionieren und profilieren. Sie müssen schon aus diesem Grund ein großes Interesse an der Meinung ihrer Patienten haben bzw. entwickeln. Langfristig werden die Behandler ihre Patienten auf das Portal aufmerksam machen, das ihnen die größeren Vorteile und (Mit-)Gestaltungsmöglichkeiten verschafft, und ihre Patienten vermutlich sogar explizit um Beteiligung bitten. Aus Sicht der Patienten liegt die Attraktivität der Bewertungsportale insbesondere in der Stärkung ihrer Souveränität. Zwar ändert sich die Arzt-Patient-Beziehung kontinuierlich im Kontext einer zunehmenden Bedeutung der psychosozialen Medizin, - immer mehr Behandler üben einen partnerschaftlich-kooperativen Stil -, doch nach wie vor ist die Zahl der Arzt-Patient-Interaktionen hoch, die durch einen konservativen, dogmatisch-paternalistischen Stil auf Seiten der Ärzte und einer eher ohnmächtigen, passiven Rolle auf Seiten der Patienten geprägt ist. Diese Konstellation ist vor dem Hintergrund eines notwendigen informed consent nicht mehr zeitgemäß. Insbesondere diejenigen, die aus dieser ungleichen und hierarchischen Beziehung heraus nicht die Beherztheit aufbringen, ihrem Arzt bereits in der Sprechstunde kritische Rückmeldung zu geben, haben nun die Möglichkeit, ihren Empfindungen und ihrer Meinung Ausdruck zu verleihen.

Arztbewertungsportale als Patientenzufriedenheitsmonitor

Unter der Voraussetzung einer starken Entfaltung und der Verwendung eines validen und reliablen Bewertungssystems stellt sich die Frage nach dem Nutzen der Bewertungsportale für das Gesundheitssystem. Zwar mit dem Vorbehalt einer nicht bevölkerungsrepräsentativen Gruppe, - die Nutzer werden sich in ihren persönlichen und sozioökonomischen Eigenschaften von den Nicht-Nutzern unterscheiden -, lassen sich Entwicklungen im Bewertungsverhalten über die Zeit beobachten. Veränderungen in der Patientenzufriedenheit können sowohl in einem Wandel der Wahrnehmungen und Ansprüche seitens der Patienten begründet sein als auch in einer Veränderung bei den Gesundheitsdienstleistern in Richtung zunehmender Patientenorientierung. Bei großen Fallzahlen könnten sich auch strukturelle Änderungen im Rahmen von Gesetzgebungen, die sich auf die individuelle Versorgung auswirken, abbilden. In diesem Sinne können Bewertungsportale ein interessantes bevölkerungsbezogenes Instrument darstellen, das die Stimmung und Einstellung der Patienten bezüglich ihrer gesundheitlichen Versorgung erfasst.

Patientenbewertungen und -empfehlungen als Beitrag zum Qualitätsmanagement

Bereits seit einigen Jahren zählen Patientenzufriedenheitsmessungen in vielen stationären Einrichtungen zum Instrumentarium ihrer Organisationsentwicklung und des Qualitätsmanagements. Für den ambulanten Sektor gibt es derartige Maßnahmen kaum. Das derzeitige Wissen um die Zufriedenheit mit der ambulanten Versorgung entspringt sozialwissenschaftlichen Untersuchungen wie beispielsweise dem Bertelsmann Gesundheitsmonitor (Böcken et al. 2006, 2007). Die Untersuchungen geben zwar interessante Informationen über die Varianz der Erfahrungen und können einem ersten Benchmarking für die Erhebung der Qualität der ambulanten Versorgung aus Betroffenenperspektive dienen. Was sie aber nicht leisten können ist das direkte Feedback an die Leistungserbringer auf individueller Ebene. Dieses ist durch Arztbewertungsportale in systematischer und kontinuierlicher Form möglich.

Voraussetzung dazu ist ein Standard für die systematische Messung und Analyse von Patientenzufriedenheit sowie festgelegte Kriterien für ein darauf aufbauendes Benchmarking, also eine vergleichende Analyse von individuellen Arztbewertungen mit dem Gesamtdurchschnitt, bzw. den Durchschnittsergebnissen bestimmter Fachgruppen. Eine zentrale Bedeutung kommt deshalb der Entwicklung des Bewertungsinstruments zu, das für die jeweilige zu bewertende Dienstleistungsgruppe hohe Ansprüche an die psychometrischen Gütekriterien stellt. Es muss nicht nur die Validität, Reliabilität und Objektivität des Bewertungsinstruments sichergestellt sein, sondern auch die Spezifität über die Zeit, damit es auch nach versorgungspolitischen Anpassungen und Änderungen immer noch für seinen Einsatzzweck geeignet ist. „Mit Arztbewertungsportalen hat man ein einfaches technisches Instrument, um wichtige Informationen zu sammeln.“ (Ehlers, 2008) Die Patientenbewertungen liefern den Gesundheitsdienstleistern Ergebnisse, die sie im Rahmen des Qualitätsmanagements zur Beurteilung und Verbesserung der Prozess- und Strukturqualität nutzen können.

Ggf. kann ein zukünftiges Serviceangebot der Bewertungsportale darin bestehen, den Gesundheitsdienstleistern in standardisierter Form Ergebnisberichte zur Verfügung zu stellen. Es ist eine offene Frage, ob und wie derartige Ergebnisse im Qualitätsmanagement der jeweiligen Praxis oder Klinik Eingang finden können. Eine ebenfalls offene, aber naheliegende Frage ist, ob patientenbewertungsbasierte Ergebnisberichte Einfluss auf die Verhandlung bei Direktverträgen haben können. Sicher aber ist: ohne eine kritische Masse von Patientenbewertungen sind die Ergebnisse nutzlos. Mittelfristiges Ziel der Portalbetreiber ist demzufolge, eine substanzielle Zahl von Patientenbewertungen zu erreichen.

Der Beitrag von Internet und Arztbewertungsportalen zur Förderung der Gesundheitskompetenz Bedeutung von Gesundheitskompetenz für Patient und Gesundheitswirtschaft Die neue Informationsfreiheit bedeutet auch eine wachsende Komplexität und Dynamik. Die erschlagende Vielfalt der Informationen zu ordnen, einzuschätzen und bedarfsgerecht auf die eigene Situation zu übertragen um Schlüsse für konkrete praktische Maßnahmen zu ziehen, ist für Betroffene eine große Herausforderung – wenn nicht für viele eine Überforderung.

Die Fähigkeit, sich Wissen anzueignen und für sich nutzbar zu machen, ist jedoch eine zentrale, wenn nicht gar die zentrale Kompetenz des Bürgers in der heutigen Gesellschaft (vgl. Statistics Canada and OECD 2005). Im Bereich der gesundheitlichen und sozialen Versorgung zeigt sich diese Kompetenz insbesondere im Bereich der chronischen bzw. chronisch verlaufenden Erkrankungen. Gesundheitskompetenz (Health Literacy) ist nach Kickbusch (2006b) "die Fähigkeit des Einzelnen, im täglichen Leben Entscheidungen zu treffen, die sich positiv auf die Gesundheit auswirken". Kickbusch (2006a) unterscheidet dabei fünf Kompetenzbereiche: Persönliche Gesundheit, Systemorientierung, Konsumverhalten, Gesundheitspolitik und Arbeitswelt. Arztbewertungsportale können bei voller Ausschöpfung der Möglichkeiten einen erheblichen Einfluss auf die Dimensionen „Systemorientierung“, „Konsumverhalten“ und „Gesundheitspolitik“ ausüben.

Insbesondere durch diese drei Dimensionen ist Gesundheitskompetenz über das Individuum hinaus auch sozial und volkswirtschaftlich relevant. So schätzt Spycher (2006, S. III) für die Schweiz den Anteil der Gesundheitskosten, der durch fehlende Gesundheitskompetenzen verursacht wird, auf rund 3%. In den USA werden die zusätzlichen Kosten für das Gesundheitswesen durch mangelnde Gesundheitskompetenz der Bevölkerung auf bis zu 73 Milliarden Dollar geschätzt (nach American Medical Association zit. in Kickbusch 2006a).

Arztbewertungsportale können auf zwei Arten zur Steigerung der Gesundheitskompetenz beitragen: Durch den Austausch des vielfältigen persönlichen Erfahrungswissens lernen Patienten voneinander, unterschiedliche Sichtweisen und Perspektiven, Fragen, Haltungen und Ansprüche einzunehmen. Diese versetzt sie in die Situation, die eigenen Haltung und die eigenen Ansprüche zu reflektieren und dadurch die Selbstverantwortung zu stärken.

Durch die zunehmende Transparenz im Gesundheitswesen, die u.a. durch den öffentlichen Blick in die Praxen und Kliniken hergestellt wird, wird Zug um Zug die Patientenorientierung erhöht. Gesundheitsdienstleister verändern ihre Rolle vom alleinentscheidenden Behandler zum fachkompetenten Berater. Entscheidungen werden gemeinsam getroffen, „shared decision-making“ (Härter et al., 2005) wird ein Alltagsinstrument, Arzt und Patient werden zu gleichberechtigten Partnern. (Reibnitz, 2001)

Bedeutung der Gesundheitskompetenz für die Versicherer

Der „passive Leistungsempfänger“ ist aus der Perspektive der Versicherer wirtschaftlich unattraktiv. Patienten mit gesundheitlichem Verantwortungsbewusstsein, hohem Potenzial an persönlicher Verhaltensprävention und gutem Selbstmanagement sind die bevorzugte Zielgruppe der Versicherer in der Gesundheitswirtschaft. Eine umfassende Gesundheitskompetenz führt zu einer Win-Win-Situation. Der Einzelne profitiert durch eine bessere Gesundheit und Lebensqualität, - die Solidargemeinschaft profitiert von einer besseren Lastenverteilung. Es ist davon auszugehen, dass die Leistungsfinanzierer bei der Gestaltung von Versorgungsverträgen in Zukunft vorrangig die Leistungserbringer bevorzugen, die gesundheitskompetenzfördernde Ansätze berücksichtigen und gute Bewertungen durch ihre Patienten vorweisen können. „Die Kassen müssen in einem wettbewerbsorientierten Versorgungssystem zunehmend auf Versichertenzufriedenheit achten. Diese lässt sich in Bewertungsportalen feststellen. Es ist denkbar, dass Krankenkassen in Zukunft derartige Bewertungen zur Grundlage bei der Entscheidung machen werden, mit wem Verträge geschlossen werden.“ (Ehlers, 2008)

Ab 2009 besteht gesetzlich die Möglichkeit, dass ambulante Einrichtungen und kassenärztliche Vereinigungen für besonders gute Qualität Zusatzhonorare mit den Krankenkassen vereinbaren können. KBV-Vorstand Dr. med. Andreas Köhler weist darauf hin, dass in Zeiten knapper Mittel das Geld dahin fließen muss, wo der Nutzen am größten ist und die Qualität stimmt. „Und genau hier kommt dann ins Spiel […] die Möglichkeit, Vergütungsanteile auch in Deutschland an die nachgewiesene Qualität zu knüpfen.“ (zit. von Rieser, 2008).

Als Praxen mit besonders guter Qualität werden in Zukunft solche anerkannt werden, die mindestens zertifiziert sind, besonderen (z. T. krankheitsspezifischen) Qualitätsindikatoren genügen und/oder das „Deutsche Qualitätssiegel“ erworben haben. Für diese Praxen könnten Zusatzhonorare (Pay for Performance) mit den Krankenkassen ausgehandelt werden. Die rechtliche (sehr lockere, praktisch sanktionslose) Steuerung der Qualität durch § 135 SGB V und die Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses (Qualitätsmanagement-Richtlinie vertragsärztliche Versorgung, 18. Oktober 2005) würde also ergänzt und/oder mittelfristig ersetzt werden durch eine ökonomische Steuerung des Qualitätsniveaus in den Einrichtungen der vertragsärztlichen Versorgung. Eine Zusammenarbeit mit Bewertungsportalen ist in diesem Zusammenhang denkbar. Kooperationen mit Institutionen des Gesundheitswesens und dem Dritten Sektor Für die Arztbewertungsportale sind Kooperationen mit Akteuren des Gesundheitswesens von hoher Bedeutung. Insbesondere Schlüsselinstitutionen und –personen sind hier relevant. Es erscheint naheliegend, dass ein innovatives Medium, das sich ungefragt in die Geschäfts- und Interessenbereiche von Gesundheitsdienstleistern schiebt, von diesen misstrauisch und kritisch beäugt wird. Zunächst sind mögliche Probleme und Sorgen vordergründig, erst im Laufe der Zeit mögen die positiven Aspekte wahrgenommen werden. Aus diesem Grunde sind Mediatoren mit Reputation für die Akzeptanz eines Bewertungsportals wichtig. Derzeit werden in den Organen fast aller medizinischen Fachgesellschaften die Vor- und Nachteile der Portale insbesondere hinsichtlich der möglichen Konsequenzen für die jeweiligen Gesundheitsdienstleister abgewogen. Dazu ist es hilfreich, wenn die jeweiligen Geschäftsstellen und Fachvertreter ihre Bedenken und Sichtweisen mit den Geschäftsführern der Portale dialogisch erörtern können.

Aus solchen Kooperationen sind verschiedene positive Effekte zu erzielen:
Die Qualität der von den Portalen angebotenen Information kann nicht nur aktiv (mit )gestaltet werden, - die Beratung durch die jeweiligen Organisationen ist in einigen Bereichen sogar eine Voraussetzung für eine hohe Qualität. So soll z.B. bei dem Portal DocInsider das Qualitätsmanagement durch einen eigens dafür implementierten Qualitätsbeirat garantiert werden, der die Verfahrensrichtlinien für die Qualitätsentwicklung und Qualitätssicherung entwickelt. Auf der Basis tragfähiger Kooperationen ist mit Synergieeffekten zu rechnen, z.B. durch die Vernetzung mit den Gesundheitsdienstleistern und ihren Fachgesellschaften. Ein hoher Bekanntheits- und Nutzungsgrad erhöht die Datenqualität. Insbesondere die Möglichkeit der zeitnahen Aktualisierung von Adress- und Kontaktdaten durch Patienten und Gesundheitsdienstleister garantiert eine deutlich höhere Zuverlässigkeit als die über Telefondatenbanken und Gelbe Seiten erhältlichen Informationen.

Arztbewertungsportale bieten durch die Kooperation mit Selbsthilfegruppen und Selbsthilfeorganisationen eine besonders große Chance zur Erweiterung der Patientenorientierung im Gesundheitswesen. Für viele Mitglieder von Selbsthilfezusammenschlüssen ist es wichtig, ob Gesundheitsdienstleister „Partner der Selbsthilfe“ sind oder eher desinteressiert oder gar entgegenwirkend. Durch den Dialog zwischen den Betreibern der Bewertungsportale und den Vertretern der Selbsthilfe fließen betroffenenrelevante Kriterien in den Bewertungsmodus ein. Zudem könnten Selbsthilfegruppen als „Experten in eigener Sache“ mit ihrem umfassenden Erfahrungswissen und Sachverstand fundierter und reflektierter als Einzelpersonen Empfehlungen für bestimmte Gesundheitsdienstleister aussprechen, z.B. auf der Basis einer gemeinsam abgestimmten Gruppenentscheidung. Dadurch fördern sie die Patientenorientierung auf Seiten der Gesundheitsdienstleister. Gesundheitsdienstleister, die sich auf Empfehlungen von engagierten Patienten aus Selbsthilfegruppen berufen können, haben voraussichtlich einen erheblichen Imagegewinn, der sich im zunehmenden Wettbewerb als vorteilhaft erweist.

Ausblick

Wir haben in diesem Artikel den Fokus auf die Chancen und Potenziale von Arztbewertungsportalen gelegt und deren mögliche zukünftige Rolle in einem sich im Umbruch befindenden Gesundheitssystem diskutiert. Die vielfältig in verschiedenen Medien diskutierten Schwächen und Risiken von Bewertungssystemen haben wir in diesem Beitrag nicht ausgeführt, da wir davon ausgehen, dass diese inzwischen weitgehend bekannt sein dürften. Diskutiert werden in diesem Zusammenhang insbesondere das Risiko von Missbrauch und Manipulation von Bewertungen sowohl auf Seiten der Ärzte als auch der Patienten, Schmähkritik, Beleidigungen, falsche Tatsachenbehauptungen oder auch mögliche Versuche der Pharma- und Medizin-Produkte-Industrie, versteckte Produktwerbung zu lancieren etc.. Diese Probleme lassen sich jedoch durch ein juristisch abgesichertes Qualitätsmanagement der Bewertungen, wie es z.B. bei DocInsider angewendet wird, weitestgehend steuern und kontrollieren. Missbrauchsmeldungen werden juristisch eingeordnet und dementsprechend weiterverarbeitet. Zusätzlich gibt es technologische Gegenmittel wie die Filterung durch Keyword-Blocking und Blacklists, die die Veröffentlichung von Beleidigungen und Schmähkritik oder auch die Nennung von Handelsnamen medizinischer Präparate verhindern.

In der Regel wird in Communities und Foren das zulässige Verhalten über einen Verhaltenskodex (Code of Conduct) festgelegt. Nutzer, die sich nicht daran halten, werden von der Nutzung ausgeschlossen. Darüber hinaus darf in der langfristigen Perspektive nicht die soziale Selbstkontrolle einer Community unterschätzt werden. Die bereits vorhandenen vielfältigen Internet-Diskussionsforen oder gegenseitigen Bezugnahmen in Bewertungsportalen im Bereich der Produkte und Dienstleistungen belegen recht eindrücklich das insgesamt hohe soziale Gespür für Fairness, Missbrauch oder einfach auch nur „schlechten Ton“.

Das Abwägen zwischen Chancen und Risiken fällt letztlich auch auf Seiten der Gesundheitsdienstleister sowie ihrer Verbände und Fachgesellschaften nahezu immer zugunsten der Chancen aus. Bei einer starken Nutzung der Bewertungsportale, von denen langfristig sicherlich nur ein oder zwei bestehen werden, relativieren sich einzelne Manipulationsversuche gegenüber 100.000-fachen Einträgen.

Auf eine wesentlich grundsätzlichere Diskussion zu Risiken auf einer ganz anderen, nämlich der gesellschaftlichen Ebene, kann hier nur kurz verwiesen werden: Wie ist in einem so wichtigen sozialen Feld wie der gesundheitlichen Versorgung, von der die mehrheitlich pflichtversicherten Bürgerinnen und Bürger dieses Landes abhängig sind, mit dem Umstand umzugehen, dass zunehmend mehr ökonomisch motivierte und gesteuerte Unternehmen im Gesundheitswesen und seinen Komplementärbereichen Fuß fassen? Ohne hier im Detail auf die Hintergründe eingehen zu können, darf man wohl zumindest aus Patienten- und Bürgerperspektive fordern, dass Maßnahmen zum Schutze des Allgemeinwohls getroffen werden, um einer möglichen Bevor- oder Benachteiligung bestimmter Patientengruppen oder Gesundheitsdienstleister aus wirtschaftlichen Interessen heraus zu begegnen. In dieser Konsequenz müssen auch die Arztbewertungsportale Transparenz herstellen und Einblick gewähren. Die Kooperation mit externen Partnern kann hier – ähnlich einer Public Private Partnership – hilfreich sein. Entwicklungen, die den Interessen der Patienten und Versicherten zuwider laufen, werden von diesen durch die entsprechenden Communities, Patienten- und Verbraucherschutzorganisationen öffentlich gemacht. Mit den Möglichkeiten des Internets und seiner Interaktivität lässt sich somit eine Balance zwischen den verschiedenen Partikularinteressen erreichen. In dieser Konstellation wären die Betreiber von Arztbewertungsportalen, Gesundheitsdienstleister und Patienten eine sich gegenseitig steuernde Interessengemeinschaft zur Qualitätssteigerung in der gesundheitlichen Versorgung.

Dr. Christopher Kofahl
Universitätsklinikum Hamburg Eppendorf
Zentrum für Psychosoziale Medizin
Institut für Medizin-Soziologie

Martinistr. 52
D-20246 Hamburg
Tel.: 040 42803-4266
Fax: 040 42803-4934
kofahl@uke.uni-hamburg.de

Ingo Horak
DocInsider GmbH

An der Alster 36
20099 Hamburg
Tel: +49-40-41924828
Fax: +49-40-41924585

Literatur

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  • Böcken, J., B. Braun, und R. Amhof (Hrsg.) (2007), Gesundheitsmonitor 2007, Gesundheitsversorgung und Gestaltungsoptionen aus der Perspektive von Bevölkerung und Ärzten, Verlag Bertelsmann Stiftung, Gütersloh
  • Bundesgerichtshof VI ZR 101/06 (27. März 2007)
  • Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung (2005), Bekanntmachung eines Beschlusses des Gemeinsamen Bundesausschusses über eine Qualitätsmanagement-Richtlinie vertragsärztliche Versorgung. www.g-ba.de/downloads/39-261-241/2005-10-18-QM-Vertragsarzt-RL-Neufassung.pdf, Stand: 20.10.2008
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  • Emmert, M., S. Eisenbreich, M. Maryschok, und O. Schöffski (2008), Arzt-Bewertungsportale im Internet. IMPLICONplus, Gesundheitspolitische Analysen 5/2008, Berlin
  • Gesundheit 2.0: Das Internet wird zum virtuellen Gesundheitsratgeber, www.ibusiness.de/aktuell/db/883455SUR.html; Stand: 28.05.08
  • Härter, M., A. Loh, und C. Spies (Hg.) (2005), Gemeinsam entscheiden - erfolgreich behandeln; Neue Wege für Ärzte und Patienten im Gesundheitswesen, Deutscher Ärzteverlag, Köln
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  • Spycher, S. (2006), Ökonomische Aspekte der Gesundheitskompetenzen. Konzeptpapier im Auftrag des Bundesamtes für Gesundheit, Bern
  • Statistics Canada and OECD (2005), Learning a Living. First results of the adult literacy and life skills study. OECD Publishing, Ottawa and Paris
  • Statistisches Bundesamt (2007), Wirtschaftsrechnungen - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft - Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT), Fachserie 15 Reihe 4, Wiesbaden
  • www.datenschutz-berlin.de/attachments/469/Pressemitteilung22_4_Anlagen.pdf, Stand: 20.10.2008
  • www.eep-law.de/images/newsletter_april_2008.pdf, Stand: 20.10.2008
  • www.nonliner-atlas.de, Stand: 6. August 2008

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